RSS

De ce sa incurajezi criticile clientilor tai

19 Mar

Cu totii suntem clientii altora zi de zi. Si ne deranjeaza daca vanzatoarea sau operatorul de Call Center sunt nepoliticosi,  nu ne raspund complet la intrebari, ne sfideaza sau ne raspund obraznic la observatiile facute politicos sau mai aspru, functie de starea in care ajungem sa fim in acel moment s de firea noastra.

Un client al meu era foarte suparat ca primise critici de la cativa clienti referitoare la scaderea calitatii serviciilor angajatilor sai. Si in loc sa le multumeasca si sa incerce sa vada obiectiv lucrurile, sa indrepte ce avea de indreptat pentru a nu-i pierde in favoarea concurentei, o luase personal si statea imbufnat. In acest timp, firma sa oferea servicii cu si mai putin randament altor clienti, personalul fiind afectat de starea creata de primirea acelor critici.

Pe scurt, de ce trebuie sa fiti recunoscatori oricarui (potential) client ce are observatii de facut la adresa calitatii afacerii voastre:

– orice critica trebuie intoarsa in favoarea afacerii voastre. Trebuie sa v-o insusiti obiectiv, sa nu luati nimic personal, sa  multumiti clientului pentru ca si-a facut timp sa va spuna ce nu merge bine si sa indreptati cat mai repede greseala. Nu numai ca el se va simti respectat si important pentru voi si afacerea voastra, dar va va ramane loial si va  continua sa cumpare de la voi si nu de la concurennta, stiind ca opiniile lui conteaza.

– nu trebuie sa platiti bani multi unei firme de cercetare de piata, ca sa aflati in mod profesionist perceptia clientilor vostri despre serviciile voastre. O aflati zilnic, in doze mici, GRATUIT, si aveti sansa sa corectati zilnic cate ceva, astfel incat business-ul vostru sa creasca continuu

– Nu doar ca trebuie sa fiti multumiti pentru orice critica primita, ci trebuie sa faceti tot posibilul sa CERETI parerile clientilor vostri, prin metode simple si extrem de eficiente: intrebati-i direct sau prin personalul vostru cum se simt cumparand de la voi sau puteti folosi mini-chestionare online sau offline, puse la vedere, cu cateva intrebari ce va intereseaza (calitate servicii, amabilitate personal, preturi etc) si care apoi sa fie introduse intr-o cutie pusa la vedere cu „Parerea dvs conteaza!

Raspunsurile sa poata fi bifate in cateva secunde cu calificative intre 1 – 5, cu explicatia clara ca 5 e nota maxima, pt a evita confuziile. Lasati loc si pentru un raspuns deschis la intrebarea „Sugestii de imbunatatire pt serviciile noastre” pentru cei ce au timp si disponibilitate sa va ajute cu ideile lor.

Clientii vostri trebuie sa simta in permanenta la voi respect, ascultare, intelegere, sau ii veti pierde foarte repede in favoarea concurentei ce aplica principiile de mai sus si prospera.

Anunțuri
 

Etichete: , , , ,

2 răspunsuri la „De ce sa incurajezi criticile clientilor tai

  1. viorel grecu

    Aprilie 17, 2011 at 1:27 pm

    Un articol destul de interesant !

     
  2. Ion STANCA

    Februarie 7, 2012 at 8:02 am

    Corect, mai ales si Bill Gates spune cam acelasi lucru:
    „Clientii nemultumiti sunt intotdeauna o problema. Dar ei sunt si cea mai mare oportunitate a dvs. Adoptati o atitudine pozitiva, de invatare, nu una negativa, de aparare, fiindca astfel nemultumirile clientilor vor deveni cea mai buna sursa de idei pentru ameliorarea calitatii produselor”.

     

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

 
%d blogeri au apreciat asta: