RSS

Arhive pe categorii: marketing

De ce sa incurajezi criticile clientilor tai

Cu totii suntem clientii altora zi de zi. Si ne deranjeaza daca vanzatoarea sau operatorul de Call Center sunt nepoliticosi,  nu ne raspund complet la intrebari, ne sfideaza sau ne raspund obraznic la observatiile facute politicos sau mai aspru, functie de starea in care ajungem sa fim in acel moment s de firea noastra.

Un client al meu era foarte suparat ca primise critici de la cativa clienti referitoare la scaderea calitatii serviciilor angajatilor sai. Si in loc sa le multumeasca si sa incerce sa vada obiectiv lucrurile, sa indrepte ce avea de indreptat pentru a nu-i pierde in favoarea concurentei, o luase personal si statea imbufnat. In acest timp, firma sa oferea servicii cu si mai putin randament altor clienti, personalul fiind afectat de starea creata de primirea acelor critici.

Pe scurt, de ce trebuie sa fiti recunoscatori oricarui (potential) client ce are observatii de facut la adresa calitatii afacerii voastre:

– orice critica trebuie intoarsa in favoarea afacerii voastre. Trebuie sa v-o insusiti obiectiv, sa nu luati nimic personal, sa  multumiti clientului pentru ca si-a facut timp sa va spuna ce nu merge bine si sa indreptati cat mai repede greseala. Nu numai ca el se va simti respectat si important pentru voi si afacerea voastra, dar va va ramane loial si va  continua sa cumpare de la voi si nu de la concurennta, stiind ca opiniile lui conteaza.

– nu trebuie sa platiti bani multi unei firme de cercetare de piata, ca sa aflati in mod profesionist perceptia clientilor vostri despre serviciile voastre. O aflati zilnic, in doze mici, GRATUIT, si aveti sansa sa corectati zilnic cate ceva, astfel incat business-ul vostru sa creasca continuu

– Nu doar ca trebuie sa fiti multumiti pentru orice critica primita, ci trebuie sa faceti tot posibilul sa CERETI parerile clientilor vostri, prin metode simple si extrem de eficiente: intrebati-i direct sau prin personalul vostru cum se simt cumparand de la voi sau puteti folosi mini-chestionare online sau offline, puse la vedere, cu cateva intrebari ce va intereseaza (calitate servicii, amabilitate personal, preturi etc) si care apoi sa fie introduse intr-o cutie pusa la vedere cu „Parerea dvs conteaza!

Raspunsurile sa poata fi bifate in cateva secunde cu calificative intre 1 – 5, cu explicatia clara ca 5 e nota maxima, pt a evita confuziile. Lasati loc si pentru un raspuns deschis la intrebarea „Sugestii de imbunatatire pt serviciile noastre” pentru cei ce au timp si disponibilitate sa va ajute cu ideile lor.

Clientii vostri trebuie sa simta in permanenta la voi respect, ascultare, intelegere, sau ii veti pierde foarte repede in favoarea concurentei ce aplica principiile de mai sus si prospera.

Anunțuri
 

Etichete: , , , ,

Maine va invit la prezentarea mea de promovare online

maine va invit gratuit la PREZENTAREA MEA ref promovare online pt cauze civice –

ora 10 15 – Orange Concept Sore – langa Mag Muzica

va astept cu drag!

 

Etichete: , , , ,

Participi la targ international, dar esti pregatit sa ai succes?

Urmeaza din nou CEBIT-ul Hanovra, cel mai mare targ ITC din lume la care participa din nou si o delegatie din mai multe firme romanesti.

Eu am participat de multe ori si la acest targ si la altele asemenea din mai multe tari: Germania, UK, Austria, USA etc Din experienta mea de peste 20 targuri internationale, va spun doar cateva „tips” pentru a avea o participare de succes = cat mai multe contacte de business.

Premisele de la care pornesti sunt:

– ai doar cateva zile / ore la dispozitie pentru atras contacte relevante pentru firma ta

– vrei sa folosesti acest timp limitat pentru a atrage clienti potentiali si deci trebuie sa fii eficient

– doresti maximum de rezultate cu minimum de efort, dar inteligent aplicat, nu sa te inrorci in tara cu frustrari ca „doar altii au noroc si eu niciodata” 🙂

Pasi simpli de urmat:

– ia-ti un afis cu mesajul relevant si atragator pt orice vizitator  potential interesat, fara mult text sau slogan / logo prea mari si irelevante pentru vizitatori, care pot trece pe langa ele „nevazandu-le”, ci scrie foarte pe scurt si clar, in culori placute ochiului, serviciile oferite de tine.

Nu pune mesaje / afise redundante, ci complementare pentru a crea o imagine unitara, simplu de inteles de la distanta. Uitati aici exemple de afise de la Gitex Dubai 2011 si judecati singuri care atrag clienti potentiali si care nu.

De ex, un coleg de stand atragea in mod natural clienti potentiali „pe banda” chiar de la 5 metri distanta, doar pentru ca avea scris „.NET” mare pe mijlocul afisului si logo-ul, sloganul si website ul mici, la subsol.

– similar pentru pliante: info scurte, relevante, usor de asimilat in cateva secunde de orice vizitator

ia-ti destule carti de vizita la tine, cu informatiile neceare scrise foarte clar si complet, insa fara info inutile (adresa posta, mai multe emailuri contact etc). Fii cat mai practic din punctul de vedere al potentialului tau client! nu-l incarca cu mai mult decat strictul necesar pentru a te putea gasi: logo, slogan usor de memorat si relevant pentru ce oferi, website, UN singur email, telefon, functia ta.

ia-ti un carnetel elegant pe care sa poti nota in orice moment acolo idei, observatii, contacte ale persoanelor de la stand dar si de pe drum (avion, metrou, berarie, restaurant, muzee, parties de business etc) care pot fi interesante si utile pentru un follow up

– ia-ti un carnetel printat de la birou cu formulare de contact cu toate rubricile necesare pt a fi completate pe loc in max 1 minut, de fata cu prospectul

trimite un comunicat de presa catre piata locala unde mergi (Germania, in acest caz) cu minim 1 saptamana inainte de a ajunge acolo, pentru a atrage prospecti interesati catre standul tau

trimite un comunicat de presa si in presa romaneasca, cu link spre site-ul tau, care te ajuta la brand awareness al firmei tale, la un SEO mai bun al site-ului si la potentiali clienti / parteneri locali dar si internationali

fii proactiv la stand, nu petrece prea mult timp de vorba cu colegii romani sau pe chat cu colegii din tara, ci fii pregatit sa atragi cat mai multi prospecti spre standul tau si sa discuti lucrurile relevante care pot duce mai tarziu spre un contract

– ai intotdeauna pregatit „the elevator pitch” („scurt discurs de avut in lift” sau in orice alt loc) in care sa poti spune in mod natural, in max 30 sec, serviciile pe care le ofera firma ta, intr-un limbaj usor de inteles si relevant pentru interlocutor !

– nu-l lasa pe interlocutor sa-ti piarda timpul cu povestiri diverse sau cu oferta lui, daca e neinteresanta pentru tine, ci condu discutia spre un „teren comun” in care puteti face business. Daca nu vezi in max 3 minute acel „teren comun”, retrage-te in mod elegant si pastreaza-ti timpul si energia pentru cineva care e cu adevarat potentialul tau client

– zambeste intotdeauna si fii pregatit sa „agati” prospecti de pe culoar.

– Nu trimite la targ doar oameni tehnici, fara abilitati dovedite de comunicare si vanzare! Vor veni acasa fara contacte si cu multe frustrari ca „nu au avut noroc la clienti”

– in perioadele „moarte” de la stand, du-te si fa contacte cu alti expozanti cu care sa incepi un parteneriat win-win

– Sa ai pregatita lista ta de prospectare a expozantilor, sa stii exact ce cauti si din 2 intrebari sa califici un interlocutor, ca sa stii daca e cazul sa-ti pierzi timpul intr-o discutie mai aprofundata sau nu.

Nu uita obiectivul cu care mergi „la atac”: contacte de business si nu doar discutii de socializare din care nu vei ramane cu nimic la sfarsitul zilei, in afara de oboseala si frustrare…

– seara iesi intotdeauna cu colegii de stand sau cu alti expozanti straini, mergi la petreceri organizate de alti expozanti sau de standuri nationale si imprieteneste-te cu oameni utili si interesanti. E un nou prilej de networking, unde poti inchega relatii noi de business si chiar de prietenie si unde poti afla noutati din piata internationala, idei, lucruri care te pot ajuta pe viitor

– dupa targ, trimite scrisori de follow up in primele 5 zile, cand informatia despre tine e inca proaspata in mintea prospectilor intalniti acolo

trimite din nou comunicate in presa germana si romana, cu „rezultatele” participarii la targ cu serviciul/ produsul X, apoi postezi linkurile articolelor si in site, lucru care iti poate aduce imagine si noi contracte

Succes la CEBIT, Romania!

 

Etichete: , , , , , , ,

12 lucruri pe care trebuie sa le faca un CEO in timp de criza

… agenda care cuprinde cele 12 lucruri pe care trebuie sa se focuseze top managementul romanesc in timpul crizei.

1.Gestionati-va inteligent cheltuielile de marketing. Din punct de vedere istoric, companiile stopeaza cheltuielile in timp de recesiune, insa de cele mai multe ori fac acest lucru fara a avea o strategie clara. Consultantii de la AT Kearney propun 3 pasi pentru eficientizarea bugetului de marketing :

  • analizarea chetuielilor media
  • discutii cu agentiile de publiciatate (cum poate fi corectat procesul de comunicare)
  • improvizatie in productia publicitara

2.Spargeti tiparele legate de pret. Cunoasterea clientului este cruciala in perioade de declin economic. Cresterea preturilor pentru consumatorul “mediu” poate afecta serios productivitatea, dar sunt categorii de clienti care sunt in continuare sa plateasca mai mult pentru anumite produse sau servicii. AT Kearney da examplul unei companii de produse de larg consum care a identificat astfel de micro-categorii de clienti pentru care a crescut preturile cu 40%, obtinand un avans de 10% al castigurilor in interval de trei luni.

3.Fiti creativi in relatia cu clientii.

continuare in Ziarul Financiar

 
Scrie un comentariu

Scris de pe Ianuarie 14, 2009 în Criza economica, management, marketing

 

Etichete: , ,

La multi ani tuturor si un an usor!

Am inceput deja si zilele de lucru in anul nou 2009.

Va doresc tuturor sa nu simtiti criza economica, sa utilizati cat mai bine strategii de marketing, PR si vanzari care sa va mentina „pe val”, sa va reduca din costuri si deci din emotiile crizei.

In perioada ce urmeaza, va voi impartasi idei de reducere a acestor costuri, metode de promovare a afacerii dvs in situatii de criza, foarte accesibile din toate punctele de vedere.

Un an excelent deci tuturor si La multi (b) ani !

 
Scrie un comentariu

Scris de pe Ianuarie 6, 2009 în Criza economica, marketing, PR

 

Etichete: , , , ,