RSS

Arhive pe categorii: vanzari

De ce sa incurajezi criticile clientilor tai

Cu totii suntem clientii altora zi de zi. Si ne deranjeaza daca vanzatoarea sau operatorul de Call Center sunt nepoliticosi,  nu ne raspund complet la intrebari, ne sfideaza sau ne raspund obraznic la observatiile facute politicos sau mai aspru, functie de starea in care ajungem sa fim in acel moment s de firea noastra.

Un client al meu era foarte suparat ca primise critici de la cativa clienti referitoare la scaderea calitatii serviciilor angajatilor sai. Si in loc sa le multumeasca si sa incerce sa vada obiectiv lucrurile, sa indrepte ce avea de indreptat pentru a nu-i pierde in favoarea concurentei, o luase personal si statea imbufnat. In acest timp, firma sa oferea servicii cu si mai putin randament altor clienti, personalul fiind afectat de starea creata de primirea acelor critici.

Pe scurt, de ce trebuie sa fiti recunoscatori oricarui (potential) client ce are observatii de facut la adresa calitatii afacerii voastre:

– orice critica trebuie intoarsa in favoarea afacerii voastre. Trebuie sa v-o insusiti obiectiv, sa nu luati nimic personal, sa  multumiti clientului pentru ca si-a facut timp sa va spuna ce nu merge bine si sa indreptati cat mai repede greseala. Nu numai ca el se va simti respectat si important pentru voi si afacerea voastra, dar va va ramane loial si va  continua sa cumpare de la voi si nu de la concurennta, stiind ca opiniile lui conteaza.

– nu trebuie sa platiti bani multi unei firme de cercetare de piata, ca sa aflati in mod profesionist perceptia clientilor vostri despre serviciile voastre. O aflati zilnic, in doze mici, GRATUIT, si aveti sansa sa corectati zilnic cate ceva, astfel incat business-ul vostru sa creasca continuu

– Nu doar ca trebuie sa fiti multumiti pentru orice critica primita, ci trebuie sa faceti tot posibilul sa CERETI parerile clientilor vostri, prin metode simple si extrem de eficiente: intrebati-i direct sau prin personalul vostru cum se simt cumparand de la voi sau puteti folosi mini-chestionare online sau offline, puse la vedere, cu cateva intrebari ce va intereseaza (calitate servicii, amabilitate personal, preturi etc) si care apoi sa fie introduse intr-o cutie pusa la vedere cu „Parerea dvs conteaza!

Raspunsurile sa poata fi bifate in cateva secunde cu calificative intre 1 – 5, cu explicatia clara ca 5 e nota maxima, pt a evita confuziile. Lasati loc si pentru un raspuns deschis la intrebarea „Sugestii de imbunatatire pt serviciile noastre” pentru cei ce au timp si disponibilitate sa va ajute cu ideile lor.

Clientii vostri trebuie sa simta in permanenta la voi respect, ascultare, intelegere, sau ii veti pierde foarte repede in favoarea concurentei ce aplica principiile de mai sus si prospera.

Anunțuri
 

Etichete: , , , ,

Participi la targ international, dar esti pregatit sa ai succes?

Urmeaza din nou CEBIT-ul Hanovra, cel mai mare targ ITC din lume la care participa din nou si o delegatie din mai multe firme romanesti.

Eu am participat de multe ori si la acest targ si la altele asemenea din mai multe tari: Germania, UK, Austria, USA etc Din experienta mea de peste 20 targuri internationale, va spun doar cateva „tips” pentru a avea o participare de succes = cat mai multe contacte de business.

Premisele de la care pornesti sunt:

– ai doar cateva zile / ore la dispozitie pentru atras contacte relevante pentru firma ta

– vrei sa folosesti acest timp limitat pentru a atrage clienti potentiali si deci trebuie sa fii eficient

– doresti maximum de rezultate cu minimum de efort, dar inteligent aplicat, nu sa te inrorci in tara cu frustrari ca „doar altii au noroc si eu niciodata” 🙂

Pasi simpli de urmat:

– ia-ti un afis cu mesajul relevant si atragator pt orice vizitator  potential interesat, fara mult text sau slogan / logo prea mari si irelevante pentru vizitatori, care pot trece pe langa ele „nevazandu-le”, ci scrie foarte pe scurt si clar, in culori placute ochiului, serviciile oferite de tine.

Nu pune mesaje / afise redundante, ci complementare pentru a crea o imagine unitara, simplu de inteles de la distanta. Uitati aici exemple de afise de la Gitex Dubai 2011 si judecati singuri care atrag clienti potentiali si care nu.

De ex, un coleg de stand atragea in mod natural clienti potentiali „pe banda” chiar de la 5 metri distanta, doar pentru ca avea scris „.NET” mare pe mijlocul afisului si logo-ul, sloganul si website ul mici, la subsol.

– similar pentru pliante: info scurte, relevante, usor de asimilat in cateva secunde de orice vizitator

ia-ti destule carti de vizita la tine, cu informatiile neceare scrise foarte clar si complet, insa fara info inutile (adresa posta, mai multe emailuri contact etc). Fii cat mai practic din punctul de vedere al potentialului tau client! nu-l incarca cu mai mult decat strictul necesar pentru a te putea gasi: logo, slogan usor de memorat si relevant pentru ce oferi, website, UN singur email, telefon, functia ta.

ia-ti un carnetel elegant pe care sa poti nota in orice moment acolo idei, observatii, contacte ale persoanelor de la stand dar si de pe drum (avion, metrou, berarie, restaurant, muzee, parties de business etc) care pot fi interesante si utile pentru un follow up

– ia-ti un carnetel printat de la birou cu formulare de contact cu toate rubricile necesare pt a fi completate pe loc in max 1 minut, de fata cu prospectul

trimite un comunicat de presa catre piata locala unde mergi (Germania, in acest caz) cu minim 1 saptamana inainte de a ajunge acolo, pentru a atrage prospecti interesati catre standul tau

trimite un comunicat de presa si in presa romaneasca, cu link spre site-ul tau, care te ajuta la brand awareness al firmei tale, la un SEO mai bun al site-ului si la potentiali clienti / parteneri locali dar si internationali

fii proactiv la stand, nu petrece prea mult timp de vorba cu colegii romani sau pe chat cu colegii din tara, ci fii pregatit sa atragi cat mai multi prospecti spre standul tau si sa discuti lucrurile relevante care pot duce mai tarziu spre un contract

– ai intotdeauna pregatit „the elevator pitch” („scurt discurs de avut in lift” sau in orice alt loc) in care sa poti spune in mod natural, in max 30 sec, serviciile pe care le ofera firma ta, intr-un limbaj usor de inteles si relevant pentru interlocutor !

– nu-l lasa pe interlocutor sa-ti piarda timpul cu povestiri diverse sau cu oferta lui, daca e neinteresanta pentru tine, ci condu discutia spre un „teren comun” in care puteti face business. Daca nu vezi in max 3 minute acel „teren comun”, retrage-te in mod elegant si pastreaza-ti timpul si energia pentru cineva care e cu adevarat potentialul tau client

– zambeste intotdeauna si fii pregatit sa „agati” prospecti de pe culoar.

– Nu trimite la targ doar oameni tehnici, fara abilitati dovedite de comunicare si vanzare! Vor veni acasa fara contacte si cu multe frustrari ca „nu au avut noroc la clienti”

– in perioadele „moarte” de la stand, du-te si fa contacte cu alti expozanti cu care sa incepi un parteneriat win-win

– Sa ai pregatita lista ta de prospectare a expozantilor, sa stii exact ce cauti si din 2 intrebari sa califici un interlocutor, ca sa stii daca e cazul sa-ti pierzi timpul intr-o discutie mai aprofundata sau nu.

Nu uita obiectivul cu care mergi „la atac”: contacte de business si nu doar discutii de socializare din care nu vei ramane cu nimic la sfarsitul zilei, in afara de oboseala si frustrare…

– seara iesi intotdeauna cu colegii de stand sau cu alti expozanti straini, mergi la petreceri organizate de alti expozanti sau de standuri nationale si imprieteneste-te cu oameni utili si interesanti. E un nou prilej de networking, unde poti inchega relatii noi de business si chiar de prietenie si unde poti afla noutati din piata internationala, idei, lucruri care te pot ajuta pe viitor

– dupa targ, trimite scrisori de follow up in primele 5 zile, cand informatia despre tine e inca proaspata in mintea prospectilor intalniti acolo

trimite din nou comunicate in presa germana si romana, cu „rezultatele” participarii la targ cu serviciul/ produsul X, apoi postezi linkurile articolelor si in site, lucru care iti poate aduce imagine si noi contracte

Succes la CEBIT, Romania!

 

Etichete: , , , , , , ,

Mai crede cineva in „gentlemen’s agreement” sau doar in contracte scrise?

Aud destul de des in ultima vreme sa fac contracte scrise pentru „absolut orice tranzactie”, profesionala sau personala, pe motiv ca e la moda aproape „sa dai tzepe” si ca „nu prea mai exista” onoare, cuvant dat si tinut, gentlemen’s agreement… Eu insa ma incapatinez sa mai cred in oameni de buna credinta si in onoare, chiar si in business…

Va invit sa-mi spuneti cine a gresit in urmatoarea situatie, cine e neprofesionist, cine e „tepar” sau cine „fraier” sau daca conteaza rezultatele unei tranzactii vs munca inutila, fara prea mari rezultate.

Am ajutat o cunostinta din Cluj, fata din business, desteapta dealtfel, cu care aveam de gand sa colaborez pe termen lung pe contracte de marketing, recomandandu-i surorii ei pe o agenta imobiliara foarte serioasa si profesionista, pentru a-si vinde casa din Bucuresti. Toate bune si frumoase, pina la momentul „adevarului”: in preziua semnarii contractului la notariat, sora cunostintei mele ii cere agentei numarul de telefon al agentului clientului, incheie contractul cu clientul si refuza sa-i mai dea comisionul agentei proprii, desi aceasta isi facuse treaba. Intrebata de ce, aceasta spune nonsalant „De ce nu ai facut contract cu mine? Si ce daca mi-ai fost recomandata prin sora mea? sunt banii mei si asta e. Tu stii cat timp muncesc eu la Cluj pentru 1000 euro? (suma pe care o agrease inainte de a-i fi fost gasit clientul…) Dupa indelungi negocieri, a fost de acord sa achite a cincea parte si de restul…scuze si frustrari.

Ce parere aveti? Era treaba agentei cat castiga clienta? Trebuia sa plateasca ea frustrarile profesionale/ salariale ale acesteia? Chiar nu mai poti avea incredere nici in asa-zisi profesionisti, care se presupune ca stiu valoarea unui serviciu? Apropo, respectiva clienta lucreaza in firma recrutare HR in Cluj. Oare si ea e tratata la fel de clientii firmei ei? Trebuie neaparat sa le trimita 100 candidati de duzina si doar unul bun, pentru a-si incasa comisionul? Sau clientii o platesc si daca trimite candidatii potriviti „din prima””? In ce i se masoara duduii rezultatele ? In cantitate sau in calitate, bazata pe experienta? Mie una mi se pare clar ca mai are multe de invatat aici. Intrebarea mea este: v-ati confruntat cu astfel de oameni? cum ati rezolvat conflictul?

 
2 comentarii

Scris de pe Noiembrie 17, 2008 în Etica in afaceri, Onoare in business, vanzari

 

Etichete: , , ,

Cu cat ai plati un guru mondial in business sa afli cum sa ai succes?

Daca ai fi intrebat care e suma maxima pe care ai fi dispus s-o platesti pentru a invata cum sa castigi mult mult mai multi bani decat pina acum, cum sa-ti atragi mai bine clientii, cum sa-i pastrezi, cum sa-ti manageriezi afacerea pentru a fi mereu in top, care ar fi acea suma?

Daca doar o fraza din ce spune acel guru al afacerilor, ar face declicul in capul tau astfel incat peste 1 an sa ai rezultate la care acum doar visezi, ce ai face? Ai merge la acel seminar sau nu? Sau ai sta linistit „in banca ta” cu ochii inchisi si urechile astupate, crezand ca poti invinge in lupta cu concurenta „si asa”?

Vedeti aici un articol in ZF care vorbeste despre banii pe care ii primeste un astfel de GURU in Romania si ganditi-va ca concurentii dvs merg la acele seminarii. Peste un an, diferenta intre afacerile voastre poate fi uriasa daca ei au avut si mintea deschisa spre a intelege si a aplica principiile si instrumentele expuse de acei super-profesionisti mondiali.

Un astfel de seminar e intr-adevar util DOAR celor dispusi sa invete, sa asculte, sa aplice ulterior ce-au ascultat si sa masoare rezultatele. Pentru ei, un astfel de seminar poate fi un punct de cotitura in traseul lor profesional si personal. O INVESTITIE care va aduce cu siguranta PROFIT. Pentru ei, „pretul nu e prea scump”, pentru ca sunt dispusi sa-si „injecteze in vene” fiecare noua informatie utila si nimic nu e mai important decat REZULTATELE pe care ei deja le intrevad in viitorul LOR in urma APLICARII acelor informatii.

Pentru ceilalti, carcotasi, care au mereu ‘pareri” si „indoieli”, seminarul este cu siguranta O CHELTUIALA INUTILA, nu o investitie in viitor. Timp pierdut. Ocazie de a comenta negativ si de a tine mereu „vocea interioara” treaza, mult peste orice ar spune vocea de pe scena. Tot ce cred ei e mult mai important , desi nu au nici pe departe succesul atins de speaker in experienta practica. Acela nu are decat „noroc”, iar ceilalti care il urmeaza, asculta, aplica, masoara, repeta, la fel. Doar ei le stiu pe toate. Foarte bine. Succesul este al celor care il cauta, nu al celor care il numesc „noroc”.

 
Scrie un comentariu

Scris de pe Octombrie 22, 2008 în Prezentari in public, training, vanzari

 

Etichete: , , , , ,

Cum faci un follow up eficient dupa evenimente de business

Dupa ce ai aplicat sfaturile din postarea anterioara, sa presupunem ca ai acum deja multe carti de vizita din expozitia externa de 3 zile la care ai participat, ai notat detalii pe fiecare si iti amintesti cu cine si ce ai vorbit cu fiecare om acolo. Ce faci acum?

scrie mai intai o scrisoare cadru (template) de max 1 pagina, cuprinzand scurt si la obiect elementele generale ale tuturor scrisorilor, pe cat se poate fara anexe, ci cu linkuri spre pagina de web a firmei catre paginile cu detalii produs, filme prezentare, lista clienti si studii de caz, beneficii pentru client etc

citeste de cateva ori scrisoarea cu ochii unui prospect care nu stie nimic despre produsele firmei tale si care in principiu nu are nici timp nici chef sa citeasca oferte sau scrisori de care nu are nevoie, adica scoate-i in evidenta beneficiile clientilor prin folosirea serviciului tau, nu-l plictisi cu caracteristici tehnice catre care poti doar un link. Fii „rau cu tine” si joaca rolul prospectului: de ce ar cumpara cineva ceva de la tine dupa ce citeste mesajul tau? cu ce te diferentiezi fata de concurenta ta? ce are EL de castigat, cat de repede intelege ce-i oferi? Nu uita ca ai la dispozitie max 3 secunde sa-i atragi atentia spre mesajul tau si eventual sa-ti raspunda DACA i-ai cerut asta la final.

personalizeaza fiecare scrisoare cu detalii in prima fraza in care prospectul 1. sa-si aminteasca de tine din zecile de oameni cu care a discutat 2. sa vada ca-ti pasa de el si ca e suficient de important pentru tine incat ii scrii un mesaj dedicat doar lui, nu il pui la BCC cu alte zeci de contacte si le scrii tuturor cu „Dear Sir”

nu trimite follow ups lunea si vinerea. Luni sunt ocupati cu propriile sedinte si mesaje utile pentru businessul lor, iar vinerea sunt fericiti ca intra in weekend si nu iau nimic in serios. In plus, pina luni uita tot ce au citit si nu le-a fost LOR extrem de important, adica te uita si pe tine.

Incheie intotdeauna cu invitatia sa te caute pentru detalii si fii cat mai politicos cu putinta. Aceasta a fost singura ocazie sa-i scrii si sa-i faci o prima buna impresie. Ii mai poti scrie ulterior doar daca 1. ti-a raspuns 2. daca ai oferte speciale si crezi ca nu se supara ca-l deranjezi cu oferte nesolicitate (spam) sau 3. daca s-a inscris la newsletterul firmei tale. Asa ca nu rata acest prim mesaj, fa-l perfect pentru a-i atrage interesul si a-ti raspunde

Scrie lista contactelor dupa fiecare eveniment si introdu-le intr-o baza de date (in excel sau CRM), scrie detaliile discutiilor intr-o coloana speciala, pentru ca ulterior sa stii exact ce vrea fiecare prospect si sa-i raspunzi dedicat

– compara mereu succesul evenimentelor la care ai participat (cantitativ si calitativ), citeste carti de vanzari si fa totul cu placere si relaxare! Prospectii simt asta si vor fi atrasi in a lucra cu tine.

 
Scrie un comentariu

Scris de pe Octombrie 22, 2008 în vanzari

 

Etichete: , , , ,