RSS

Arhive pe etichete: marketing

De ce sa incurajezi criticile clientilor tai

Cu totii suntem clientii altora zi de zi. Si ne deranjeaza daca vanzatoarea sau operatorul de Call Center sunt nepoliticosi,  nu ne raspund complet la intrebari, ne sfideaza sau ne raspund obraznic la observatiile facute politicos sau mai aspru, functie de starea in care ajungem sa fim in acel moment s de firea noastra.

Un client al meu era foarte suparat ca primise critici de la cativa clienti referitoare la scaderea calitatii serviciilor angajatilor sai. Si in loc sa le multumeasca si sa incerce sa vada obiectiv lucrurile, sa indrepte ce avea de indreptat pentru a nu-i pierde in favoarea concurentei, o luase personal si statea imbufnat. In acest timp, firma sa oferea servicii cu si mai putin randament altor clienti, personalul fiind afectat de starea creata de primirea acelor critici.

Pe scurt, de ce trebuie sa fiti recunoscatori oricarui (potential) client ce are observatii de facut la adresa calitatii afacerii voastre:

– orice critica trebuie intoarsa in favoarea afacerii voastre. Trebuie sa v-o insusiti obiectiv, sa nu luati nimic personal, sa  multumiti clientului pentru ca si-a facut timp sa va spuna ce nu merge bine si sa indreptati cat mai repede greseala. Nu numai ca el se va simti respectat si important pentru voi si afacerea voastra, dar va va ramane loial si va  continua sa cumpare de la voi si nu de la concurennta, stiind ca opiniile lui conteaza.

– nu trebuie sa platiti bani multi unei firme de cercetare de piata, ca sa aflati in mod profesionist perceptia clientilor vostri despre serviciile voastre. O aflati zilnic, in doze mici, GRATUIT, si aveti sansa sa corectati zilnic cate ceva, astfel incat business-ul vostru sa creasca continuu

– Nu doar ca trebuie sa fiti multumiti pentru orice critica primita, ci trebuie sa faceti tot posibilul sa CERETI parerile clientilor vostri, prin metode simple si extrem de eficiente: intrebati-i direct sau prin personalul vostru cum se simt cumparand de la voi sau puteti folosi mini-chestionare online sau offline, puse la vedere, cu cateva intrebari ce va intereseaza (calitate servicii, amabilitate personal, preturi etc) si care apoi sa fie introduse intr-o cutie pusa la vedere cu „Parerea dvs conteaza!

Raspunsurile sa poata fi bifate in cateva secunde cu calificative intre 1 – 5, cu explicatia clara ca 5 e nota maxima, pt a evita confuziile. Lasati loc si pentru un raspuns deschis la intrebarea „Sugestii de imbunatatire pt serviciile noastre” pentru cei ce au timp si disponibilitate sa va ajute cu ideile lor.

Clientii vostri trebuie sa simta in permanenta la voi respect, ascultare, intelegere, sau ii veti pierde foarte repede in favoarea concurentei ce aplica principiile de mai sus si prospera.

Anunțuri
 

Etichete: , , , ,

Maine va invit la prezentarea mea de promovare online

maine va invit gratuit la PREZENTAREA MEA ref promovare online pt cauze civice –

ora 10 15 – Orange Concept Sore – langa Mag Muzica

va astept cu drag!

 

Etichete: , , , ,

Business-ul tau pe Twitter

„Cum si de ce sa fiti prezenti pe Twitter?

Intr-un mediu economic instabil poate parea riscant sa utilizati medii experimentale ca Twitter pentru obiective legate de marketing si relatia cu clientii. Totodata, Facebook a atins 175 de milioane de utilizatori activi in timp ce Twitter are numai in jur de 5 milioane. Totusi, desi baza utilizatorilor Twitter este mai mica, gradul de angajament al fanilor este mult mai mare, spune Jeremiah Owyang, analist Forrester. ” Majoritatea utilizatorilor Twitter sunt hiperconectati . Sunt oameni care influenteaza si isi doresc sa impartaseasca opinii. Multi au bloguri. Sunt extrem de diferiti de utilizatorii Facebook „, a spus el. Prezenta pe Twitter este gratuita asa ca decizia companiilor depinde numai de tipul de produse sau servicii pe care il ofera si departamentele care ar profita de pe urma acestei prezente. Iata pasii de baza care trebuie urmati pentru a avea o prezenta viabila pe Twitter”

cititi articolul complet in ComputerWorld

Alte articole ref networkingul prin Twitter

Va invit sa va faceti un cont gratuit, sa vizitati contul meu cu microblogging updates si daca doriti, sa ma urmariti prin apasare buton Follow, impreuna cu toti cei ce scriu ceva interesant pentru dvs. Cum ii gasiti ? cu cautare pe ce cuvinte cheie doriti pe http://search.twitter.com

 

Etichete: , , , ,

Participi la targ international, dar esti pregatit sa ai succes?

Urmeaza din nou CEBIT-ul Hanovra, cel mai mare targ ITC din lume la care participa din nou si o delegatie din mai multe firme romanesti.

Eu am participat de multe ori si la acest targ si la altele asemenea din mai multe tari: Germania, UK, Austria, USA etc Din experienta mea de peste 20 targuri internationale, va spun doar cateva „tips” pentru a avea o participare de succes = cat mai multe contacte de business.

Premisele de la care pornesti sunt:

– ai doar cateva zile / ore la dispozitie pentru atras contacte relevante pentru firma ta

– vrei sa folosesti acest timp limitat pentru a atrage clienti potentiali si deci trebuie sa fii eficient

– doresti maximum de rezultate cu minimum de efort, dar inteligent aplicat, nu sa te inrorci in tara cu frustrari ca „doar altii au noroc si eu niciodata” 🙂

Pasi simpli de urmat:

– ia-ti un afis cu mesajul relevant si atragator pt orice vizitator  potential interesat, fara mult text sau slogan / logo prea mari si irelevante pentru vizitatori, care pot trece pe langa ele „nevazandu-le”, ci scrie foarte pe scurt si clar, in culori placute ochiului, serviciile oferite de tine.

Nu pune mesaje / afise redundante, ci complementare pentru a crea o imagine unitara, simplu de inteles de la distanta. Uitati aici exemple de afise de la Gitex Dubai 2011 si judecati singuri care atrag clienti potentiali si care nu.

De ex, un coleg de stand atragea in mod natural clienti potentiali „pe banda” chiar de la 5 metri distanta, doar pentru ca avea scris „.NET” mare pe mijlocul afisului si logo-ul, sloganul si website ul mici, la subsol.

– similar pentru pliante: info scurte, relevante, usor de asimilat in cateva secunde de orice vizitator

ia-ti destule carti de vizita la tine, cu informatiile neceare scrise foarte clar si complet, insa fara info inutile (adresa posta, mai multe emailuri contact etc). Fii cat mai practic din punctul de vedere al potentialului tau client! nu-l incarca cu mai mult decat strictul necesar pentru a te putea gasi: logo, slogan usor de memorat si relevant pentru ce oferi, website, UN singur email, telefon, functia ta.

ia-ti un carnetel elegant pe care sa poti nota in orice moment acolo idei, observatii, contacte ale persoanelor de la stand dar si de pe drum (avion, metrou, berarie, restaurant, muzee, parties de business etc) care pot fi interesante si utile pentru un follow up

– ia-ti un carnetel printat de la birou cu formulare de contact cu toate rubricile necesare pt a fi completate pe loc in max 1 minut, de fata cu prospectul

trimite un comunicat de presa catre piata locala unde mergi (Germania, in acest caz) cu minim 1 saptamana inainte de a ajunge acolo, pentru a atrage prospecti interesati catre standul tau

trimite un comunicat de presa si in presa romaneasca, cu link spre site-ul tau, care te ajuta la brand awareness al firmei tale, la un SEO mai bun al site-ului si la potentiali clienti / parteneri locali dar si internationali

fii proactiv la stand, nu petrece prea mult timp de vorba cu colegii romani sau pe chat cu colegii din tara, ci fii pregatit sa atragi cat mai multi prospecti spre standul tau si sa discuti lucrurile relevante care pot duce mai tarziu spre un contract

– ai intotdeauna pregatit „the elevator pitch” („scurt discurs de avut in lift” sau in orice alt loc) in care sa poti spune in mod natural, in max 30 sec, serviciile pe care le ofera firma ta, intr-un limbaj usor de inteles si relevant pentru interlocutor !

– nu-l lasa pe interlocutor sa-ti piarda timpul cu povestiri diverse sau cu oferta lui, daca e neinteresanta pentru tine, ci condu discutia spre un „teren comun” in care puteti face business. Daca nu vezi in max 3 minute acel „teren comun”, retrage-te in mod elegant si pastreaza-ti timpul si energia pentru cineva care e cu adevarat potentialul tau client

– zambeste intotdeauna si fii pregatit sa „agati” prospecti de pe culoar.

– Nu trimite la targ doar oameni tehnici, fara abilitati dovedite de comunicare si vanzare! Vor veni acasa fara contacte si cu multe frustrari ca „nu au avut noroc la clienti”

– in perioadele „moarte” de la stand, du-te si fa contacte cu alti expozanti cu care sa incepi un parteneriat win-win

– Sa ai pregatita lista ta de prospectare a expozantilor, sa stii exact ce cauti si din 2 intrebari sa califici un interlocutor, ca sa stii daca e cazul sa-ti pierzi timpul intr-o discutie mai aprofundata sau nu.

Nu uita obiectivul cu care mergi „la atac”: contacte de business si nu doar discutii de socializare din care nu vei ramane cu nimic la sfarsitul zilei, in afara de oboseala si frustrare…

– seara iesi intotdeauna cu colegii de stand sau cu alti expozanti straini, mergi la petreceri organizate de alti expozanti sau de standuri nationale si imprieteneste-te cu oameni utili si interesanti. E un nou prilej de networking, unde poti inchega relatii noi de business si chiar de prietenie si unde poti afla noutati din piata internationala, idei, lucruri care te pot ajuta pe viitor

– dupa targ, trimite scrisori de follow up in primele 5 zile, cand informatia despre tine e inca proaspata in mintea prospectilor intalniti acolo

trimite din nou comunicate in presa germana si romana, cu „rezultatele” participarii la targ cu serviciul/ produsul X, apoi postezi linkurile articolelor si in site, lucru care iti poate aduce imagine si noi contracte

Succes la CEBIT, Romania!

 

Etichete: , , , , , , ,

La multi ani tuturor si un an usor!

Am inceput deja si zilele de lucru in anul nou 2009.

Va doresc tuturor sa nu simtiti criza economica, sa utilizati cat mai bine strategii de marketing, PR si vanzari care sa va mentina „pe val”, sa va reduca din costuri si deci din emotiile crizei.

In perioada ce urmeaza, va voi impartasi idei de reducere a acestor costuri, metode de promovare a afacerii dvs in situatii de criza, foarte accesibile din toate punctele de vedere.

Un an excelent deci tuturor si La multi (b) ani !

 
Scrie un comentariu

Scris de pe Ianuarie 6, 2009 în Criza economica, marketing, PR

 

Etichete: , , , ,

Ce spune despre tine semnatura ta de email?

Primesc zeci de emailuri zilnic de la (potentiali) parteneri, clienti, jurnalisti si amici, majoritatea in business in diverse sectoare. Si hai sa-ti spun ce observ la comunicarile lor:

– unii au setat ca, la nume, sa ne apara la From doar numele lor mic: „Ionel”. Ei nu-si dau seama cati de „Ionel” pot avea si eu si toata lista lui de sute de destinatari, neremarcandu-se cu nimic in plus fata de ceilalti Ioneli. Ca sa nu mai spun cat de neprofesionist arata sa „te recomanzi” in business doar cu prenumele… . Aici fiecare TREBUIE sa puna cel putin numele complet la From: „Ionel Popescu”

– in plus, daca e comunicare de business, ar trebui sa vrea sa-si branduiasca si numele firmei sau ocupatia in fata destinatarilor mailurilor sale. Si astfel, ar trebui ca noua, la From, sa ne apara ceva mai mult, gen „Ionel Popescu – SOFT DESIGN” sau „Ionel Popescu – Consultant vanzari”, astfel incat din prima ‘ochire” sa stim de unde e mailul respectiv si sa ni-l „pozitionam” in minte diferentiat fata de alti „Ioneli Popesti”

Bun, ca am rezolvat cu Numele, sa trecem la semnatura automata din emailurile trimise de „Ionel Popescu”.

– aici fiecare trebuie sa foloseara prilejul de a comunica informatii relevante despre el si firma lui, pe linga nume, functie, firma, telefon, email, nu uitati insa website-ul firmei (daca aveti), logo-ul firmei (daca aveti) si chiar sloganul. Toate sa fie in culorile firmei, pentru ca si emailul, ca si scrisoarea cu antet, au statut de ‘mediu de comunicare” care va reprezinta ca firma, indiferent daca vreti sau nu sau daca faceti bine sau nu ce faceti. Acestea sunt primele informatii ce se fixeaza in mintea cititorilor si le spun acestora in mod automat si subconstient „Asta e o firma serioasa” sau nu.

– Inca ceva: toata lumea din firma dvs TREBUIE sa aiba ACELASI FORMAT de semnatura electronica, nu fiecare sa fie liber sa scrie ce si cum vrea, cu ce font vrea etc. Departamentul de marketing trebuie sa dea „linia” generala de continut si design si toti trebuie sa se supuna acestei imagini unitare corporatiste.

daca angajatii vostri au in semnatura de mail sigla de LinkedIn cu link la profilul lui, e clar ca-si promovesza de fapt CV-ul in fata altor prospecti angajatori… Ceea ce nu e in interesul firmei dvs, nu? LinkedIn isi poate pune doar un freelancer. Trebuie sa aveti control asupra a ce trimit angajatii pe banii dvs.

– Unii isi pun in semnatura si un motto de genul „Nu printa acest mail, protejeaza padurile” scris chiar cu font verde. Excelent! E un mesaj ce nu face rau firmei, si care „se agata” in mintea destinatarilor, ramanand acolo ca o „samanta” care poate „da roade” in acei oameni, la nivel personal, profesional sau chiar de participare activa la actiuni civice. Il pot copia si transmite mai departe si altora, prin propria semnatura si atunci „campania virala” de pastrare a mediului merge in paralel cu comunicarile de business. Excelent!

Acum, forma semnaturii electronice uneori lasa mult de dorit: ba randurile nu sunt estetic aranjate, nealiniate cat de cat, ba scrisul e prea mic si greu de citit, ba informatiile din semnatura se insira pe prea multe randuri, aratand ca un dreptunghi lung ce ‘sta in picioare” etc

Vreti sau nu sa aflati toate astea, va preocupa imaginea dvs sau a firmei dvs, NU CONTEAZA. Conteaza doar ce vad ceilalti despre dvs. Ca si cum nu v-ar pasa daca costumul dvs nu are o maneca, dvs „va faceti bine treaba”. Nu e asa. Oamenii vad si judeca fara sa vrea. Si e pacat sa aveti servicii de buna calitate insa imagine neingrijita. In popor se spune „e o fata frumoasa, dar umbla cu hainele rupte”. Chiar vreti sa transmiteti un mesaj incomplet gandit, analizat, lucrat, mai ales CA E O COMUNICARE GRATUITA, NU VA COSTA NIMIC asa cum va costa cartile de vizita, brosurile, ofertele, plicurile, foile cu antet, agendele, calendarele etc?

In definitiv, semnatura email o faceti o singura data si bine, dar o mai puteti imbunatati pe parcurs. Acum luati-va putin timp si studiati-o comparativ cu ale altor parteneri. Apoi faceti-va ca pe o „carte de vizita” care sa va reprezinte. Profesionist, competent si atent cu imaginea, chiar de azi.

 
Un comentariu

Scris de pe Noiembrie 28, 2008 în Marketing online

 

Etichete: , , , , ,

Cu cat ai plati un guru mondial in business sa afli cum sa ai succes?

Daca ai fi intrebat care e suma maxima pe care ai fi dispus s-o platesti pentru a invata cum sa castigi mult mult mai multi bani decat pina acum, cum sa-ti atragi mai bine clientii, cum sa-i pastrezi, cum sa-ti manageriezi afacerea pentru a fi mereu in top, care ar fi acea suma?

Daca doar o fraza din ce spune acel guru al afacerilor, ar face declicul in capul tau astfel incat peste 1 an sa ai rezultate la care acum doar visezi, ce ai face? Ai merge la acel seminar sau nu? Sau ai sta linistit „in banca ta” cu ochii inchisi si urechile astupate, crezand ca poti invinge in lupta cu concurenta „si asa”?

Vedeti aici un articol in ZF care vorbeste despre banii pe care ii primeste un astfel de GURU in Romania si ganditi-va ca concurentii dvs merg la acele seminarii. Peste un an, diferenta intre afacerile voastre poate fi uriasa daca ei au avut si mintea deschisa spre a intelege si a aplica principiile si instrumentele expuse de acei super-profesionisti mondiali.

Un astfel de seminar e intr-adevar util DOAR celor dispusi sa invete, sa asculte, sa aplice ulterior ce-au ascultat si sa masoare rezultatele. Pentru ei, un astfel de seminar poate fi un punct de cotitura in traseul lor profesional si personal. O INVESTITIE care va aduce cu siguranta PROFIT. Pentru ei, „pretul nu e prea scump”, pentru ca sunt dispusi sa-si „injecteze in vene” fiecare noua informatie utila si nimic nu e mai important decat REZULTATELE pe care ei deja le intrevad in viitorul LOR in urma APLICARII acelor informatii.

Pentru ceilalti, carcotasi, care au mereu ‘pareri” si „indoieli”, seminarul este cu siguranta O CHELTUIALA INUTILA, nu o investitie in viitor. Timp pierdut. Ocazie de a comenta negativ si de a tine mereu „vocea interioara” treaza, mult peste orice ar spune vocea de pe scena. Tot ce cred ei e mult mai important , desi nu au nici pe departe succesul atins de speaker in experienta practica. Acela nu are decat „noroc”, iar ceilalti care il urmeaza, asculta, aplica, masoara, repeta, la fel. Doar ei le stiu pe toate. Foarte bine. Succesul este al celor care il cauta, nu al celor care il numesc „noroc”.

 
Scrie un comentariu

Scris de pe Octombrie 22, 2008 în Prezentari in public, training, vanzari

 

Etichete: , , , , ,