De ce sa incurajezi criticile clientilor tai

Cu totii suntem clientii altora zi de zi. Si ne deranjeaza daca vanzatoarea sau operatorul de Call Center sunt nepoliticosi,  nu ne raspund complet la intrebari, ne sfideaza sau ne raspund obraznic la observatiile facute politicos sau mai aspru, functie de starea in care ajungem sa fim in acel moment s de firea noastra.

Un client al meu era foarte suparat ca primise critici de la cativa clienti referitoare la scaderea calitatii serviciilor angajatilor sai. Si in loc sa le multumeasca si sa incerce sa vada obiectiv lucrurile, sa indrepte ce avea de indreptat pentru a nu-i pierde in favoarea concurentei, o luase personal si statea imbufnat. In acest timp, firma sa oferea servicii cu si mai putin randament altor clienti, personalul fiind afectat de starea creata de primirea acelor critici.

Pe scurt, de ce trebuie sa fiti recunoscatori oricarui (potential) client ce are observatii de facut la adresa calitatii afacerii voastre:

– orice critica trebuie intoarsa in favoarea afacerii voastre. Trebuie sa v-o insusiti obiectiv, sa nu luati nimic personal, sa  multumiti clientului pentru ca si-a facut timp sa va spuna ce nu merge bine si sa indreptati cat mai repede greseala. Nu numai ca el se va simti respectat si important pentru voi si afacerea voastra, dar va va ramane loial si va  continua sa cumpare de la voi si nu de la concurennta, stiind ca opiniile lui conteaza.

– nu trebuie sa platiti bani multi unei firme de cercetare de piata, ca sa aflati in mod profesionist perceptia clientilor vostri despre serviciile voastre. O aflati zilnic, in doze mici, GRATUIT, si aveti sansa sa corectati zilnic cate ceva, astfel incat business-ul vostru sa creasca continuu

– Nu doar ca trebuie sa fiti multumiti pentru orice critica primita, ci trebuie sa faceti tot posibilul sa CERETI parerile clientilor vostri, prin metode simple si extrem de eficiente: intrebati-i direct sau prin personalul vostru cum se simt cumparand de la voi sau puteti folosi mini-chestionare online sau offline, puse la vedere, cu cateva intrebari ce va intereseaza (calitate servicii, amabilitate personal, preturi etc) si care apoi sa fie introduse intr-o cutie pusa la vedere cu „Parerea dvs conteaza!”

Raspunsurile sa poata fi bifate in cateva secunde cu calificative intre 1 – 5, cu explicatia clara ca 5 e nota maxima, pt a evita confuziile. Lasati loc si pentru un raspuns deschis la intrebarea „Sugestii de imbunatatire pt serviciile noastre” pentru cei ce au timp si disponibilitate sa va ajute cu ideile lor.

Clientii vostri trebuie sa simta in permanenta la voi respect, ascultare, intelegere, sau ii veti pierde foarte repede in favoarea concurentei ce aplica principiile de mai sus si prospera.

 

Maine va invit la prezentarea mea de promovare online

maine va invit gratuit la PREZENTAREA MEA ref promovare online pt cauze civice –

ora 10 15 – Orange Concept Sore – langa Mag Muzica

va astept cu drag!

 

Business-ul tau pe Twitter

„Cum si de ce sa fiti prezenti pe Twitter?

Intr-un mediu economic instabil poate parea riscant sa utilizati medii experimentale ca Twitter pentru obiective legate de marketing si relatia cu clientii. Totodata, Facebook a atins 175 de milioane de utilizatori activi in timp ce Twitter are numai in jur de 5 milioane. Totusi, desi baza utilizatorilor Twitter este mai mica, gradul de angajament al fanilor este mult mai mare, spune Jeremiah Owyang, analist Forrester. ” Majoritatea utilizatorilor Twitter sunt hiperconectati . Sunt oameni care influenteaza si isi doresc sa impartaseasca opinii. Multi au bloguri. Sunt extrem de diferiti de utilizatorii Facebook „, a spus el. Prezenta pe Twitter este gratuita asa ca decizia companiilor depinde numai de tipul de produse sau servicii pe care il ofera si departamentele care ar profita de pe urma acestei prezente. Iata pasii de baza care trebuie urmati pentru a avea o prezenta viabila pe Twitter”

cititi articolul complet in ComputerWorld

Alte articole ref networkingul prin Twitter

Va invit sa va faceti un cont gratuit, sa vizitati contul meu cu microblogging updates si daca doriti, sa ma urmariti prin apasare buton Follow, impreuna cu toti cei ce scriu ceva interesant pentru dvs. Cum ii gasiti ? cu cautare pe ce cuvinte cheie doriti pe http://search.twitter.com

 

Participi la targ international, dar esti pregatit sa ai succes?

Urmeaza din nou CEBIT-ul Hanovra, cel mai mare targ ITC din lume la care participa din nou si o delegatie din mai multe firme romanesti.

Eu am participat de multe ori si la acest targ si la altele asemenea din mai multe tari: Germania, UK, Austria, USA etc Din experienta mea de peste 20 targuri internationale, va spun doar cateva „tips” pentru a avea o participare de succes = cat mai multe contacte de business.

Premisele de la care pornesti sunt:

– ai doar cateva zile / ore la dispozitie pentru atras contacte relevante pentru firma ta

– vrei sa folosesti acest timp limitat pentru a atrage clienti potentiali si deci trebuie sa fii eficient

– doresti maximum de rezultate cu minimum de efort, dar inteligent aplicat, nu sa te inrorci in tara cu frustrari ca „doar altii au noroc si eu niciodata” 🙂

Pasi simpli de urmat:

– ia-ti un afis cu mesajul relevant si atragator pt orice vizitator  potential interesat, fara mult text sau slogan / logo prea mari si irelevante pentru vizitatori, care pot trece pe langa ele „nevazandu-le”, ci scrie foarte pe scurt si clar, in culori placute ochiului, serviciile oferite de tine.

Nu pune mesaje / afise redundante, ci complementare pentru a crea o imagine unitara, simplu de inteles de la distanta. Uitati aici exemple de afise de la Gitex Dubai 2011 si judecati singuri care atrag clienti potentiali si care nu.

De ex, un coleg de stand atragea in mod natural clienti potentiali „pe banda” chiar de la 5 metri distanta, doar pentru ca avea scris „.NET” mare pe mijlocul afisului si logo-ul, sloganul si website ul mici, la subsol.

– similar pentru pliante: info scurte, relevante, usor de asimilat in cateva secunde de orice vizitator

– ia-ti destule carti de vizita la tine, cu informatiile neceare scrise foarte clar si complet, insa fara info inutile (adresa posta, mai multe emailuri contact etc). Fii cat mai practic din punctul de vedere al potentialului tau client! nu-l incarca cu mai mult decat strictul necesar pentru a te putea gasi: logo, slogan usor de memorat si relevant pentru ce oferi, website, UN singur email, telefon, functia ta.

– ia-ti un carnetel elegant pe care sa poti nota in orice moment acolo idei, observatii, contacte ale persoanelor de la stand dar si de pe drum (avion, metrou, berarie, restaurant, muzee, parties de business etc) care pot fi interesante si utile pentru un follow up

– ia-ti un carnetel printat de la birou cu formulare de contact cu toate rubricile necesare pt a fi completate pe loc in max 1 minut, de fata cu prospectul

– trimite un comunicat de presa catre piata locala unde mergi (Germania, in acest caz) cu minim 1 saptamana inainte de a ajunge acolo, pentru a atrage prospecti interesati catre standul tau

– trimite un comunicat de presa si in presa romaneasca, cu link spre site-ul tau, care te ajuta la brand awareness al firmei tale, la un SEO mai bun al site-ului si la potentiali clienti / parteneri locali dar si internationali

– fii proactiv la stand, nu petrece prea mult timp de vorba cu colegii romani sau pe chat cu colegii din tara, ci fii pregatit sa atragi cat mai multi prospecti spre standul tau si sa discuti lucrurile relevante care pot duce mai tarziu spre un contract

– ai intotdeauna pregatit „the elevator pitch” („scurt discurs de avut in lift” sau in orice alt loc) in care sa poti spune in mod natural, in max 30 sec, serviciile pe care le ofera firma ta, intr-un limbaj usor de inteles si relevant pentru interlocutor !

– nu-l lasa pe interlocutor sa-ti piarda timpul cu povestiri diverse sau cu oferta lui, daca e neinteresanta pentru tine, ci condu discutia spre un „teren comun” in care puteti face business. Daca nu vezi in max 3 minute acel „teren comun”, retrage-te in mod elegant si pastreaza-ti timpul si energia pentru cineva care e cu adevarat potentialul tau client

– zambeste intotdeauna si fii pregatit sa „agati” prospecti de pe culoar.

– Nu trimite la targ doar oameni tehnici, fara abilitati dovedite de comunicare si vanzare! Vor veni acasa fara contacte si cu multe frustrari ca „nu au avut noroc la clienti”

– in perioadele „moarte” de la stand, du-te si fa contacte cu alti expozanti cu care sa incepi un parteneriat win-win

– Sa ai pregatita lista ta de prospectare a expozantilor, sa stii exact ce cauti si din 2 intrebari sa califici un interlocutor, ca sa stii daca e cazul sa-ti pierzi timpul intr-o discutie mai aprofundata sau nu.

Nu uita obiectivul cu care mergi „la atac”: contacte de business si nu doar discutii de socializare din care nu vei ramane cu nimic la sfarsitul zilei, in afara de oboseala si frustrare…

– seara iesi intotdeauna cu colegii de stand sau cu alti expozanti straini, mergi la petreceri organizate de alti expozanti sau de standuri nationale si imprieteneste-te cu oameni utili si interesanti. E un nou prilej de networking, unde poti inchega relatii noi de business si chiar de prietenie si unde poti afla noutati din piata internationala, idei, lucruri care te pot ajuta pe viitor

– dupa targ, trimite scrisori de follow up in primele 5 zile, cand informatia despre tine e inca proaspata in mintea prospectilor intalniti acolo

– trimite din nou comunicate in presa germana si romana, cu „rezultatele” participarii la targ cu serviciul/ produsul X, apoi postezi linkurile articolelor si in site, lucru care iti poate aduce imagine si noi contracte

Succes la CEBIT, Romania!

 

Yahoo Pipes – instrument foarte util pt agregare stiri pe cuvinte cheie

Citim zilnic zeci de newslettere de la ziare / bloguri de business, si ne chinuim sa ne concentram strict pe subiectele ce ne intereseaza, chiar daca le citim in contul propriu de Google Reader de ex, pe cele alese pe diferite teme (doar pe site-urile unde programatorii au facut bine selectia pe nise de interes). Pe site-urile ce nu au aceasta optiune de RSS segmentat, citim la gramada stiri din toate domeniile pina ametim gasind ce te intereseaza.

Totusi, va dau o veste buna: asta se va schimba in curand…

Am descoperit de curand Yahoo Pipes si sunt uimita de utilitatea lui pt oamenii de marketing, PR, consultanti insa si oameni simpli: acest tool iti „aduna” stirile pe cuvinte cheie setate de tine din site-urile, blogurile, grupurile alese, putand fi apoi trimise intr-un cititor de stiri (news reader) gen My Yahoo, Google Reader si altele si apoi prin RSS, pe blogul propriu, daca doresti asta.

Model : Liviu Taloi, specialist in site-uri e-commerce, care si-a configurat singur cateva astfel de cititoare de stiri in Pipes pe care le-a listat precum vedeti, in cateva categorii RSS  pe blogul sau:

• magazinele online pe bloguri
• mag. online pe bloguri – 2
• magazinele online in presa
• comert electronic

Stiu ca e foarte greu de configurat un Pipe, insa putem cauta unele deja facute de altii, pe cuvinte cheie dorite si apoi „clona” / copia in contul nostru, pentru a le putea citi actualizate zilnic sau mai des.

De exemplu, din cautarea pe cuvantul cheie „marketing”, avem de ales din 53 variante deocamdata.

Pe cand oare vom gasi acolo Pipes facute de romani pe cuvinte cheie cautate de multi dintre noi, de genul „ecologie”, „paduri”, „comunicare”,  software, web Romania, PR Romania, firme Romania?  si lista optiuni e nesfarsita, de la om la om si de la firma la firma…

E si o ocazie de atragere reclama pentru cei ce vor investi timp sa le configureze pentru uzul cat mai multora dintre noi 🙂

Ca sa nu mai spun ca firmele destepte de web isi pot introduce deja in lista de servicii acest tip de configurare pentru clientii lor B2B, de genul serviciul monitorizare media pe segmentul X de piata, pe tema / cuvintele cheie Y, cu postarile ref firma proprie dar si ref concurenta sau trenduri nationale, internationale pe acel segment.

Cea mai buna utilitate a acestui tip de serviciu ar fi site-urile, blogurile de nisa, ce „strang” toate stirile pe un anumit tip de subiect / produs / serviciu, actualizate zilnic prin RSS din site-urile monitorizate automat si care pot fi foarte usor monetizate apoi prin reclama, functie de traficul atras pe acea nisa specifica de cititori.

Si evident ca limba nu trebuie sa fie doar romana, astfel ca daca faci un site in engleza care „trage” zilnic toate stirile, postarile pe subiecte de nisa ultra-cautate de multa lume de pe intreaga planeta… iti explodezi cifra de afaceri… cu un produs care mai merge si automat 🙂 astept comision pentru idee de la cei ce vor pune cel mai repede in aplicare acest tip de produse web automate, super utile si foarte profitabile 🙂

p.s. un model de RSS agregator de bloguri este rss.mioritics.ro, care insa are iar dezavantajul ca include tot ce scrie Romania, pe toate nisele de interes. Ori noi tocmai asta vrem sa facem aici: sa primim si sa putem citi DOAR ce ne intereseaza, lumea sa se aboneze la acel site nisa si sa poata vedea dimineata stirile relevante DOAR pe acele cuvinte cheie 🙂

 

Descarca Topul celor mai valoroase companii

ZIARUL FINANCIAR a realizat anul acesta a treia editie a clasamentului companiilor din Romania din punctul de vedere al valorii de piata.

ZF va ofera in excusivitate in anuarul “Topul celor mai valoroase 100 de companii din Romania” o imagine asupra valorii de piata a companiilor autohtone, cu capital privat si de stat.

 

caut parteneri web, marketing, PR pt asociatie ITC

la 1 martie vom incepe o strategie noua de marketing, PR pt ARIES.ro, cea mai mare asociatie ITC din Romania si SE Europei.

Pina atunci, ca membru in board, caut firme interesate de parteneriat in barter (reclama pe site, blog, newsletters in ro en) pt :

– dezvoltare website ro . en

– blog ro / en

– newsletter bilunar ro / en

– strategie marketing intern / extern 2009 – 2010

– implementare strategie marketing, PR intern / extern

– parteneriate pentru organizare evenimente interne si externe

– parteneriate pt atragere sponsori evenimente utile membrilor

– parteneriate cu firme furnizoare de training, consultanta business, atragere fonduri, etc

rog propuneri cu referinte clienti si proiecte direct pe mail la mariana. duma @ gmail.com

 

Primele 50 site-uri de socializare pentru afaceri

lista cu 50 site-uri unde va puteti face cont gratuit si largi reteaua de contacte internationale gasiti aici.

Care sunt cele mai eficiente pentru voi?

 

Firme din Telecom, poftiti la seminar WEBCAST gratuit de prezentare solutii Plati Online

C Solution continuă seria prezentărilor web gratuite de Plăţi Online pentru IMM-uri. De această dată, invităm firmele din domeniul Telecomunicaţii la prima prezentare gratuită prin Internet (WEBCAST) din România, pentru soluţii e-commerce dedicate acestui domeniu, cu aplicabilitate în încasarea online de abonamente şi facturi de la abonaţii.

Soluţiile de comerţ electronic RomaniaExpress.ro şi PlatiOnline.ro sunt dedicate IMM-urilor, start-up-urilor ce nu au implementat încă pe site-ul propriu, un sistem de încasări online, şi folosesc încă sistemul clasic.

Seminarul webcast va avea loc miecuri, 28 ianuarie 2009, între 10.30 – 11.30, după înscrierea gratuită pe http://www.plationline.ro pâna în data de 27 ianuarie 2009.

Detalii aici

 

12 lucruri pe care trebuie sa le faca un CEO in timp de criza

… agenda care cuprinde cele 12 lucruri pe care trebuie sa se focuseze top managementul romanesc in timpul crizei.

1.Gestionati-va inteligent cheltuielile de marketing. Din punct de vedere istoric, companiile stopeaza cheltuielile in timp de recesiune, insa de cele mai multe ori fac acest lucru fara a avea o strategie clara. Consultantii de la AT Kearney propun 3 pasi pentru eficientizarea bugetului de marketing :

• analizarea chetuielilor media
• discutii cu agentiile de publiciatate (cum poate fi corectat procesul de comunicare)
• improvizatie in productia publicitara

2.Spargeti tiparele legate de pret. Cunoasterea clientului este cruciala in perioade de declin economic. Cresterea preturilor pentru consumatorul “mediu” poate afecta serios productivitatea, dar sunt categorii de clienti care sunt in continuare sa plateasca mai mult pentru anumite produse sau servicii. AT Kearney da examplul unei companii de produse de larg consum care a identificat astfel de micro-categorii de clienti pentru care a crescut preturile cu 40%, obtinand un avans de 10% al castigurilor in interval de trei luni.

3.Fiti creativi in relatia cu clientii.

continuare in Ziarul Financiar